Vidéo d'onboarding client : accueillir chaque nouveau client en vidéo

Qu'est-ce qu'une vidéo d'onboarding client ?

Une vidéo d'onboarding client est une courte vidéo envoyée à un nouveau client juste après la signature ou la livraison, pour l'accueillir et l'aider à bien démarrer. Elle récapitule ce qu'il a souscrit, présente les premières étapes et le dirige vers son espace en ligne ou vers son interlocuteur.

L'onboarding client désigne toute la période de prise en main, du premier email de bienvenue au moment où le client se sert de ce qu'il a acheté sans aide. La vidéo n'en est qu'un support, mais elle arrive au moment où le client se fait une idée de votre marque.

Pourquoi accueillir un nouveau client en vidéo

Juste après la signature, un client reçoit beaucoup d'informations d'un coup : contrat, identifiants, documents à fournir, dates à retenir. Un email de bienvenue les liste ; une vidéo les explique. Le client voit les étapes s'afficher dans l'ordre et entend ce qu'on attend de lui, sans avoir à chercher dans plusieurs messages.

La vidéo dit aussi quelque chose de la relation. Un message soigné, à la charte de la marque, montre au client qu'on a préparé son arrivée. Quand la vidéo reprend son nom et sa situation, l'attention se remarque encore davantage.

Ce que contient une bonne vidéo d'accueil

Une vidéo d'onboarding efficace est courte et va droit au but. On y retrouve le plus souvent :

• Un mot d'accueil au nom de la marque, ou de la personne qui suivra le client.
• Le rappel de ce qu'il a souscrit : l'offre, les options, ce qui est inclus.
• Les premières dates : mise en service, premier rendez-vous, première échéance.
• Les démarches à faire, dans l'ordre : activer son compte, envoyer un document, réserver un appel de lancement.
• Un seul appel à l'action à la fin, vers l'espace client ou la démarche la plus urgente.

Mieux vaut une vidéo par moment clé qu'une seule vidéo qui dit tout. Si le client doit apprendre à utiliser un outil, des tutoriels séparés font mieux l'affaire : la vidéo d'accueil se contente d'y renvoyer.

Vidéo commune ou vidéo personnalisée ?

Une vidéo commune à tous les nouveaux clients

La même vidéo part à tout le monde. Elle présente la marque, les étapes du démarrage et les ressources utiles. C'est la solution la plus simple quand les nouveaux clients sont peu nombreux ou que leur démarrage se ressemble : une vidéo explicative bien écrite suffit souvent.

Une vidéo personnalisée pour chaque nouveau client

Chaque client reçoit sa propre version, fabriquée automatiquement à partir de vos données : son nom, son offre, ses dates et ses démarches s'affichent à l'écran. Elle prend tout son sens quand vous accueillez beaucoup de clients chaque mois, avec des contrats différents, et que ces informations sont disponibles dans un fichier fiable. C'est l'offre de vidéo personnalisée pour la relation client d'Obeevi.

Où placer la vidéo dans le parcours d'onboarding

La vidéo trouve sa place aux étapes que la plupart des parcours d'accueil ont en commun :

• Dans l'email de bienvenue, envoyé quelques jours après la signature : c'est l'usage le plus courant, la vidéo remplace un long texte.
• Avant la réunion de lancement, pour présenter l'équipe et le déroulé, et gagner du temps le jour de la réunion.
• Dans l'espace client, à la première connexion, pour montrer où trouver l'essentiel.
• À la première échéance ou à la première facture, quand une question risque de se poser.

Avec une vidéo personnalisée, l'envoi s'intègre à vos outils actuels : vous déposez la liste des nouveaux clients, nous fabriquons les vidéos et vous récupérez un lien par client, que votre outil d'emailing insère dans le message d'accueil.

Motion design ou avatar IA : quel format choisir

Le format dépend de ce que la vidéo doit faire passer.

• Le motion design rend lisibles les dates, les montants et les étapes : les informations du client s'animent dans un univers graphique à votre charte. Voir notre offre de vidéo motion design.
• L'avatar IA donne un visage à l'accueil : un présentateur virtuel, ou l'avatar d'une personne de votre entreprise avec son accord, souhaite la bienvenue au nom de la marque. Le même message peut exister dans plus de 40 langues. Voir notre page vidéo avec avatar IA.

Les deux se combinent souvent : un avatar qui accueille le client, puis ses informations animées à l'écran.

Mettre en place des vidéos d'accueil personnalisées

La mise en place suit cinq étapes, avec un test sur un lot réel avant tout envoi :

1. Cadrage : les moments à couvrir, les volumes, les informations disponibles dans vos fichiers et vos exigences de sécurité.
2. Récupération de vos modèles et contenus existants, du format de vos fichiers et de votre circuit d'envoi.
3. Proposition : périmètre, planning et prix.
4. Création et test : les modèles vidéo écrits et animés à votre charte, validés avec vous, puis fabriqués sur un lot réel.
5. Lancement des envois, puis suivi des résultats si vous l'avez choisi.

Comptez environ 5 semaines, du cadrage au premier envoi. Vos données restent en Europe : les vidéos sont fabriquées sur des serveurs situés en Europe, avec un accord de traitement des données signé avec chaque partenaire technique.

Le prix dépend du nombre de vidéos par an, du nombre de scénarios (par exemple un par type de contrat), du choix entre motion design et avatar IA, et tout autant des options de suivi. Chaque projet est étudié séparément : décrivez-nous votre besoin, nous vous envoyons un devis sous 48 h.

Mesurer l'effet de la vidéo d'accueil

Une vidéo d'onboarding se juge à ce que font les clients après l'avoir vue. Pour commencer, suivez le nombre de vidéos lues, la part de visionnages complets et les clics vers l'espace client ou la démarche proposée. Comparez-les avec vos emails d'accueil actuels, puis regardez si les nouveaux clients activent leur compte plus vite ou posent moins souvent les mêmes questions au service client.

Obeevi peut mesurer ces résultats pour vous, en option, avec un rapport mensuel ou un tableau de bord en ligne.

Faire produire vos vidéos d'onboarding avec Obeevi

Obeevi est une agence de production vidéo installée à Malakoff, qui allie production classique et production assistée par IA. Nos équipes écrivent le message, créent l'univers graphique à votre charte et dirigent la voix ou l'avatar, comme pour nos films de marque. Depuis 2019, nous avons accompagné plus de 150 clients, dont le Groupe BPCE, Samsung et Panasonic, et produit plus de 2 500 vidéos et déclinaisons.

Pour le détail de l'offre, les moments couverts et les questions de sécurité, voir notre page vidéo personnalisée pour la relation client.

Questions fréquentes

Quelle différence entre onboarding client et onboarding collaborateur ?

L'onboarding client accueille une entreprise ou une personne qui vient d'acheter. L'onboarding collaborateur accueille un nouveau salarié dans l'entreprise. Les deux peuvent passer par une vidéo de bienvenue personnalisée, avec des informations différentes : l'offre et les démarches pour un client, l'arrivée et les premiers rendez-vous pour un collaborateur.

À partir de combien de nouveaux clients une vidéo personnalisée est-elle intéressante ?

Il n'y a pas de seuil fixe. Elle devient intéressante quand vous accueillez régulièrement beaucoup de nouveaux clients et que les informations à afficher sont disponibles dans un fichier fiable. Pour quelques dizaines de clients, une vidéo commune suffit souvent.

Faut-il changer d'outil d'emailing ?

Non. Vous déposez vos fichiers sur un serveur sécurisé et récupérez un fichier de liens vidéo, que votre outil d'emailing insère dans le message d'accueil comme n'importe quel lien.

Combien de temps faut-il pour mettre en place des vidéos d'onboarding personnalisées ?

Environ 5 semaines pour un envoi récurrent, du cadrage au premier envoi, test sur un lot réel compris.

Peut-on accueillir ses clients dans plusieurs langues ?

Oui. Avec un avatar IA ou une voix de synthèse, le même message peut exister dans plus de 40 langues, et chaque client reçoit la version dans sa langue.